一、差评突袭,如何冷静应对?
差评,每个亚马逊卖家的噩梦。但当它真的来临时,我们不能被情绪左右,而应冷静分析差评的属性。是否有VP标识?是否来自竞争对手的恶意攻击?明确这两点后,我们就可以有的放矢,采取删差评和增好评的策略。
二、删差评,策略先行
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联系买家:对于带有VP标识的正常差评,及时与买家沟通,了解问题所在,并提供退款或换货服务。记住,我们的目标是提升客户的回复率和改评率。
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联系客服:遇到恶搞差评,立即联系亚马逊客服,提供证据,请求删除不实评论。
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拆分变体:若差评严重影响销量,立即采取措施,如拆分变体,降低差评对其他变体的影响。
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翻新链接:对于库存量大或新品状态的链接,可以考虑翻新操作,清除差评,以新面貌重新上市。
三、增好评,积极行动
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邀评功能:利用亚马逊的邀评功能,向已付款完成的买家索要评论,提高好评数量。
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开通Vine计划:如果你对产品有信心,开通Vine计划,获取高权重的好评,降低差评影响。
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降价+做好售后工作:通过降价促销和提供优质售后服务,稳住销量,同时获取更多好评。
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主号测评:在必要时,可以进行主号测评,但要注意风险,控制测评单量。
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小号跟卖测评:利用小号跟卖主账号进行测评,降低主账号风险。
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明信片:通过发送明信片,鼓励买家留好评,获取礼品卡或现金奖励。
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合并国际评论:如果产品在其他站点有好评,可以考虑合并国际评论,提升整体评分。
四、恶搞差评,如何反击?
如果链接被恶搞,我们需要准备差评截图、恶意买家profile截图等资料,并通过亚马逊的review-appeals邮箱或开case路径进行申诉。
五、找出差评订单,主动沟通
通过亚马逊后台的路径找到差评对应的买家订单,主动联系买家,提供“礼貌退款”或客户支持,以提高回复率和改评率。
六、店铺差评处理SOP
- 联系对方,表明来意,简短明了。
- 回复后,提供产品支持,询问地址,发货后通知对方。
- 创建MFC订单,注意填写买家邮箱,发货后亚马逊会自动发送物流信息。
- 最终目标:修改评价。在物流到货后3-4天再次联系买家,话术要讲究,鼓励买家更新评价。
七、站内邮件内容红线规则指南
了解亚马逊的邮件内容规则,避免使用禁用词语,合理使用谨慎词语,确保沟通合规。
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